一個(gè)服務(wù)員同事看八張桌子，還能獲得顧客好評，都是因為…

餐廳員工士氣一落千丈，這是誰(shuí)的錯？

不可否認，如果領(lǐng)導工作是門(mén)藝術(shù)，那激勵則是領(lǐng)導藝術(shù)的核心。不懂激勵的領(lǐng)導就是沒(méi)有藝術(shù)的領(lǐng)導，不懂激勵的管理就是不懂藝術(shù)的管理。

如何調動(dòng)餐廳員工的積極性呢？

2019年7月30日醇享舌尖周二文章分享學(xué)習【一個(gè)服務(wù)員同事看八張桌子，還能獲得顧客好評，都是因為…】

員工積極性可表現為兩個(gè)維度：主動(dòng)性和消極性。

主動(dòng)性因素包括： 

主動(dòng)幫助缺勤同事處理積壓的工作

主動(dòng)去做不是職責范圍內的工作

主動(dòng)幫助新同事適應新環(huán)境

主動(dòng)分擔其他同事的工作量

主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)導的工作

主動(dòng)提供意見(jiàn)以改善團隊工作

主動(dòng)參與對企業(yè)形象有幫助的活動(dòng)

在沒(méi)有報酬的情況下超時(shí)工作

下班后仍想工作

消極性因素包括：

經(jīng)常上班剛好準時(shí)或遲到一點(diǎn)

缺勤率比同事高

遲到或早退的次數超過(guò)公司規定

休息次數和時(shí)間超過(guò)公司規定

臨近下班時(shí)間減慢工作速度

在工作時(shí)間玩手機、與伙伴閑談

以上的條例可作為衡量員工是否積極的標準，接下來(lái)我們要一起來(lái)思考如何讓員工快點(diǎn)“脈動(dòng)回來(lái)”↓

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1. 即時(shí)獎勵與鼓勵

當員工很認真地完成了一項任務(wù)或做出了一些成績(jì)時(shí)，雖然他們表面毫不在意，心里卻默默地期待著(zhù)來(lái)自上級的一番嘉獎。

上級如果沒(méi)能及時(shí)關(guān)注或不給予公正的贊揚，員工必定會(huì )產(chǎn)生一種挫折感，對管理者產(chǎn)生消極看法：“反正領(lǐng)導也看不見(jiàn)，干好干壞一個(gè)樣?！?/p>

一家餐飲企業(yè)總經(jīng)理總結了8條行之有效的稱(chēng)贊員工的方法：

1、將感謝信放在員工的工作現場(chǎng)；

2、把員工請到自己的辦公室來(lái)，向他們表示謝意而不談任何別的事情；

3、在午餐時(shí)，專(zhuān)門(mén)來(lái)到存車(chē)處為受表?yè)P的員工清洗自行車(chē)；

4、親自給員工發(fā)短信等，表達稱(chēng)贊之意；

5、每月擺家宴，請當月優(yōu)秀員工做客；

6、為受客人表?yè)P的員工泡一杯茶或咖啡；

8、為表現好的員工做一對一的培訓。

“立刻獎勵、立即分享”，成為凝聚企業(yè)向心力和吸引人才的主要因素，諸如王品集團每開(kāi)一家分店，店長(cháng)、主廚以上的主管，包括區經(jīng)理、總公司的協(xié)理、總經(jīng)理、副董等依比率認股，這也促使王品的所有員工都保持創(chuàng )業(yè)初期的那種斗志——如何在下月度再創(chuàng )佳績(jì)，成了每個(gè)員工自覺(jué)自愿的事情。

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2. 激勵性的工資或文化獎勵

西方管理學(xué)家說(shuō)，沒(méi)有考核，就沒(méi)有管理。那建立怎樣的考核制度，才能調動(dòng)員工的積極性？

海底撈是這樣做的↓

幾年前，海底撈想做國際化，張勇就去美國“取經(jīng)”，他發(fā)現在美國，服務(wù)員都是“拼命三郎”，一個(gè)年輕帥小伙可以同時(shí)看八張桌子，動(dòng)作迅捷，還能關(guān)注到每桌的顧客，與他們談笑風(fēng)生。

張勇有些不解：為什么這么帥、這么漂亮的男孩女孩愿意去餐廳做服務(wù)員呢？

一問(wèn)才知道，他們都是沖著(zhù)小費去的。因為美國盛行“我給你服務(wù)，你給我小費”的制度，而小費是服務(wù)員們收入最重要的一部分。

于是張勇開(kāi)始思考：能不能給員工變相發(fā)小費呢，比如采用計件工資的方式給員工獎勵呢？

他希望在總工資支出不變的情況下，通過(guò)計件工資來(lái)變相增加積極員工的收入。計件工資就是干得多掙得多，表現好的就讓他多干，這既避免了管理上的很多難點(diǎn)和疑點(diǎn)，還明顯提高了員工的積極性，讓他們月收入提高了近一倍。

張勇說(shuō)，“只有當員工覺(jué)得這個(gè)店和他的利益息息相關(guān)時(shí)，他才會(huì )把店當做自己的家，然后用心付出?！?/p>

除有激勵性的工資體系，管理者還可將給員工的獎金轉化為旅游、看演出等活動(dòng)福利，來(lái)豐富員工工作之余的生活。因為這些難忘的經(jīng)歷遠比任何物質(zhì)上的獎勵重要，還會(huì )激發(fā)員工對企業(yè)的認同感與歸屬感。

3問(wèn)候員工、傾聽(tīng)他們

正是這樣一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候“你最近怎么樣”，可以讓你的員工覺(jué)得自己是被關(guān)注著(zhù)的。

王品集團奉行“一家人主義”，喜歡將自己形容為一個(gè)“幫派”，把同仁當家人，價(jià)值觀(guān)高度一致，分享氛圍濃厚，有嚴格的“幫規”，但又相當自由……

王品（中國）CEO李森斌一年中幾乎半年都在巡店，主要目的并非考察運營(yíng)管理，而是傳達熱情與關(guān)懷。

“我到店鋪去絕對不只是打招呼，試試菜。我去了，要讓他們叫我一聲‘斌哥’并擁抱。我一年要握將近5000雙手，擁抱5000次同仁，就是讓大家感受到，公司從上到下都把同仁當作自己家人一樣看待?！?nbsp; 每到一家店，他必去洗碗間，跟洗碗的大叔、阿姨擁抱，因為他們收入最微薄、工作最辛苦。

旗下花隱品牌的店長(cháng)王蘇說(shuō)，“斌哥能叫出我們店所有同仁的名字，也會(huì )知道大家最近是不是有大事發(fā)生，如誰(shuí)結婚、誰(shuí)生娃……他給了我們家人般的溫暖?！?/p>

4. 信任的文化土壤

在公司發(fā)展壯大后，王品集團用更加直接簡(jiǎn)單的方式延續這種 “信任文化”：財務(wù)完全透明化，每一位員工都能在系統里看到公司的財務(wù)報表，包括全國任何一家店的營(yíng)收、成本等詳細數據。所有的員工都可以清楚地了解本月成本如何、營(yíng)收如何。

海底撈對一線(xiàn)員工的信任也令許多同行難以理解。一線(xiàn)普通員工有給客人免單、打折、退換菜、送菜的權力，這就等同于海底撈的“員工”就是“店長(cháng)”（因為這種權力在其他餐飲企業(yè)只有少數店長(cháng)才有）。

員工有了這種權力，自然變得更有信心和創(chuàng )造力了，服務(wù)的效率更高了，解決服務(wù)問(wèn)題的速度也更快了。

5. 允許員工犯錯誤

鼓勵員工理性地去冒險創(chuàng )新，給予他們嘗試的機會(huì )。當下屬冒險犯了小錯時(shí)，不應過(guò)多指責；當成功時(shí)，務(wù)必多加贊賞，并給予相應的回報。

若管理者不允許員工失敗、冒險失敗會(huì )受到上司的嚴懲，則員工都抱著(zhù)“多做多錯、不做不錯”的觀(guān)念，長(cháng)此以往企業(yè)便失去賴(lài)以發(fā)展的重要動(dòng)力。

6. 批評也是藝術(shù)

在批評心理學(xué)中，人們把批評的內容夾在兩個(gè)表?yè)P之中從而使受批評者愉快地接受批評的現象，稱(chēng)之為三明治法則↓

面包 ——認同、欣賞、關(guān)愛(ài)、幽默感

肉——建議、批評

面包——鼓勵、希望、信任、支持

三、明治法則是指對員工進(jìn)行績(jì)效反饋的基本方式，先對員工工作進(jìn)行肯定，然后指出問(wèn)題，最后提出改進(jìn)方案，有利于員工接受上級建議和意見(jiàn)。