餐飲服務(wù)中的細節

     在競爭激烈的餐飲服務(wù)行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個(gè)性化服務(wù)便成為餐飲企業(yè)管理者的一門(mén)課題。

有許多專(zhuān)家、學(xué)者也針對這種社會(huì )需求編制了許多條條框框式的《服務(wù)標準規范》類(lèi)書(shū)籍，以固定“標準”去定格實(shí)際操作中不斷靈活多變的服務(wù)，那樣在現實(shí)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中就會(huì )出現許多笑話(huà)，因為服務(wù)是動(dòng)態(tài)的、顧客的要求也是千變萬(wàn)化的，餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員絕不能“墨守成規”地一味遵照書(shū)籍中或培訓時(shí)的所謂“標準”去操作。在餐飲服務(wù)行業(yè)中，我們應多一份靈活，除此之外，還應留意服務(wù)過(guò)程中的細節，也就是說(shuō)：細節服務(wù)！ 

　 案例：有一桌來(lái)自北京的客人，點(diǎn)了一道“白切雞”，在用餐過(guò)程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽(tīng)到喊聲，服務(wù)員馬上過(guò)去處理，并解釋道：“因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會(huì )控制得恰到好處，但不代表生，請您放心食用吧！”客人聽(tīng)完解釋?zhuān)廊徊唤邮?，堅持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫院做身體檢查。 

　 雖然這只是個(gè)很普通的例子，在許多餐飲行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)當中都會(huì )遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問(wèn)題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過(guò)程中有沒(méi)有出現什么漏洞？有沒(méi)有注意到服務(wù)過(guò)程中的一些細節問(wèn)題，如果我們在服務(wù)當中多一份細心，其實(shí)很多不必要的投訴是可以避免的。 

     正如上面的例子，服務(wù)員在為客人寫(xiě)菜時(shí)應該注意到客人的語(yǔ)言，如果感覺(jué)到客人是來(lái)自外地或對廣東菜式不是太了解時(shí)，在推薦菜式時(shí)就要多留神。當客人點(diǎn)的菜是地方菜式時(shí)，服務(wù)員在下單前就應向客人預先講解該菜的主要特點(diǎn)，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點(diǎn)后，客人覺(jué)得可以接受，那服務(wù)員才下單。菜上臺后，客人一般都不會(huì )有太激烈的投訴，從而避免了在經(jīng)營(yíng)當中出現不必要的“誤會(huì )”，對顧客、對經(jīng)營(yíng)者都是“雙贏(yíng)”的，因此問(wèn)題的關(guān)鍵就是在于細節的服務(wù)！ 

　 又如：現在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間里洽談事務(wù)時(shí)比在大廳較安靜，不會(huì )受其他客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間，服務(wù)員不可避免地會(huì )進(jìn)進(jìn)出出為客人服務(wù)，一時(shí)上菜、一時(shí)添水。在這個(gè)過(guò)程中，許多酒樓的服務(wù)員都忽略了一個(gè)服務(wù)細節，就是出入要隨手關(guān)門(mén)！他們通常為了方便自己工作，打開(kāi)房門(mén)，進(jìn)進(jìn)出出，大廳的喧鬧聲隨之而來(lái)，嚴重影響房?jì)鹊目腿诉M(jìn)行談話(huà)，有時(shí)甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門(mén)”，這樣一來(lái)，既影響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話(huà)，完全沒(méi)有了在房間用餐的尊貴感覺(jué)，跟在大廳吃飯沒(méi)什么區別,最終也會(huì )流失了這些客人，從而影響到經(jīng)營(yíng)。 

　 這個(gè)例子，問(wèn)題還是在“細節服務(wù)”上，如果我們平常給員工培訓時(shí)多從細節上加強員工的意識，那么就會(huì )盡量避免客人的反感，減少客源的流失，細節決定成敗。