門(mén)店：小重慶·老火鍋 平陰店

時(shí)間：2019年9月15日

人物：前廳服務(wù)員 殷慶雨

事件：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  9月15日中午，一開(kāi)餐進(jìn)來(lái)5位顧客，（東北口音）還沒(méi)坐下就趕緊給我上菜，說(shuō)話(huà)罵罵咧咧，不尊重人。沒(méi)有服務(wù)人員敢上前服務(wù)。還沒(méi)等管理人員去處理，前廳服務(wù)員殷慶雨主動(dòng)申請去服務(wù)這一桌。端一盤(pán)西瓜過(guò)去，耐心細致的給顧客溝通?！跋壬灰?zhù)急，咱們是出來(lái)高高興興吃頓飯的，沒(méi)必要著(zhù)急發(fā)火，如果您對我們的店不滿(mǎn)意，您不會(huì )到我們這里就餐對嗎，如果對我們服務(wù)不滿(mǎn)意，我們家服務(wù)員都不敢過(guò)來(lái)給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今天有我為您們提供服務(wù)，做的有不周之處還望各位兄弟諒解?！焙罂腿诵α?，高高興興的點(diǎn)完菜，還辦理了一張500的儲值卡。并對我們的服務(wù)表示肯定。并在事后例會(huì )重點(diǎn)表?yè)P了該員工。

  案例分析：服務(wù)中就是缺少溝通，顧客可能在外面心情不好，會(huì )直接影響給我們的服務(wù)人員。要勇敢的給客人講明白，同時(shí)要理解因地域不同，口音不同，顧客的說(shuō)話(huà)方式也不同，有很多忠實(shí)顧客都是從客訴或不滿(mǎn)意轉變的。